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El municipio de Mérida fue el que mayor número de reclamaciones presentó: 79.3% del total.
La causa más reclamada fue la Actualización de historial crediticio no realizada.
De las reclamaciones concluidas se recuperó un monto de 20.7 millones de pesos en favor de los usuarios.
De enero a septiembre de 2023, los habitantes del estado de Yucatán, presentaron 6,164 reclamaciones,que significó un crecimiento del 54.9% con respecto al 2022, cuando se reportaron 3,979 asuntos. Del total de las reclamaciones recibidas a nivel nacional, esta entidad concentró el 2.9%.
Reclamaciones por Proceso de atención
La gestión electrónica es un proceso amigable en el que la CONDUSEF trata que la Entidad Financiera proporcione una respuesta puntual y clara al usuario en un corto tiempo; si el usuario no queda conforme, puede presentar su reclamación formal con el fin de obtener una audiencia de conciliación. De no lograrse un arreglo entre las partes, puede solicitar un dictamen y en casos especiales obtener la defensoría legal gratuita, sobre todo si el asunto, a juicio de la CONDUSEF es procedente y el usuario es un adulto mayor, no tiene empleo o tiene algún tipo de discapacidad.
La distribución de las reclamaciones por proceso de atención del Estado de Yucatán fue la siguiente:
Sólo en el proceso de Gestión Electrónica se registró un crecimiento importante en el número de asuntos de 2,453 más que en el mismo periodo de 2022, relacionadas principalmente por la Actualización de historial crediticio no realizada, Inconformidad con la emisión de reporte de crédito especial (RCE) y la Emisión del reporte de crédito especial (RCE), que en conjunto estas 3 causas representaron el 67% del total del incremento. De enero a septiembre de 2023, de esta entidad se recuperó, de las reclamaciones con monto monetario, un importe de 20.7 millones de pesos, lo que significó un decremento del 2.3% con respecto a lo recuperado en 2022.
Las reclamaciones recibidas por CONDUSEF en esta entidad se interpusieron por usuarios que habitan en 96 de los 106 municipios que lo integran, siendo el municipio de Mérida el que concentró el 79.3% del total, seguido por Kanasín con el 2.7%.
Los municipios que registraron el mayor % de resolución a favor del usuario fueron: Hunucmá con el 72.1%, seguido por Umán y Maxcanú, ambos con el 64.3% y Motul con el 61.8%. Con respecto a los productos más reclamados en el periodo, fueron; asuntos relacionados con el Reporte de crédito especial, la Tarjeta de crédito y la Tarjeta de débito, que en conjunto representaron el 56.7% del total de las reclamaciones en esta entidad.
En este periodo, de los principales productos mencionados, destaca “el Reporte de Crédito Especial” que registró un aumento en sus reclamaciones de 534.3% con respecto al mismo periodo de 2022, debido principalmente a las quejas relacionadas con la Actualización de historial crediticio no realizada y la Inconformidad con la emisión de reporte de crédito especial.
En términos generales, las causas más reclamadas fueron: la Actualización de historial crediticio no realizada, la Transferencia electrónica no reconocida y los Consumos no reconocidos, estas tres causas representaron el 33.2% del total de las reclamaciones en esta entidad.
Al analizar las reclamaciones por sector, destacan la Banca Múltiple con el 43.5% del total de los asuntos recibidos (2,679 de los asuntos), seguida por las Sociedades de Información Crediticia con el 31.9% (1,965 asuntos) y las Aseguradoras con el 11% (681 asuntos). Cabe mencionar que los 5 principales sectores mostraron un aumento en sus reclamaciones con respecto al mismo periodo de 2022, destacando las Sociedades de Información Crediticia que aumentaron sus reclamaciones en 533.9%, como se observa en el siguiente gráfico:
Por su parte, las instituciones que de manera individual registraron el mayor número de reclamaciones en el Estado de Yucatán, fueron: Trans Unión de México (Buró de Crédito), Citibanamex, BBVA, Círculo de Crédito y Banco Azteca que en conjunto concentraron el 57% del total.
Datos destacados
-Del total de las reclamaciones de esta entidad, el 44% fue presentada por mujeres y el 56% por hombres.
-El segmento de las personas adultas mayores representó el 26.7% de las reclamaciones totales del periodo enero-septiembre de 2023, y los productos con más reclamaciones en este grupo fueron; el Reporte de crédito especial y la tarjeta crédito.
-La resolución favorable al usuario se ubicó de manera global en 54.9%.
-Del total de reclamaciones recibidas de este Estado, el 25.5% estuvo relacionado con un Posible fraude, principalmente por las Transferencias electrónicas y los Consumos no reconocidos.
-A septiembre de 2023, Yucatán ocupa el 12vo lugar en cuanto a reclamaciones recibidas por un posible fraude a nivel nacional.
La CONDUSEF ha dispuesto en su página de internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica, disponible en: https://phpapps.condusef.gob.mx/margo.0.1/index.php; el Registro de Despachos de Cobranza (REDECO) para quejas por malas prácticas de cobro: https://eduweb.condusef.gob.mx/redeco/redeco.aspx; para orientación el Chat en línea, el Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos: 55 53 400 999, así como el correo electrónico: asesoria@condusef.gob.mx, entre otros, para atender sus dudas, consultas o reclamaciones.
También se puso en servicio el procedimiento de Audiencia de Conciliación a través de Conferencia Telefónica (COT), con lo que se evita el traslado a las oficinas de la Comisión para tener una audiencia presencial.
Y a partir del 1 de junio de 2023, las y los usuarios pueden realizar trámites relacionados con cualquier institución financiera a través del Registro Único de Trámites (RUT). El RUT es un portal de internet que funciona como ventanilla remota. También a partir del 1 de julio, los usuarios que tengan una audiencia de conciliación la pueden realizar por vía remota (COR), si realizaron su trámite a través del RUT.
Es importante recordar que todos los trámites presentados ante la CONDUSEF son completamente gratuitos y no es necesario contar con un gestor o representante para realizarlos. Se recomienda tener cuidado con personas que se ostentan como gestores, representantes o empleados de esta Comisión Nacional y solicitan dinero para la realización de algún trámite. Recuerda que ya no se requiere de una cita para ser atendido de manera presencial en la Unidad de Atención en el Estado de Yucatán.
